Un incident peut venir de votre logiciel de facturation, et non de vous. Dans ce cas, vous n'êtes pas sanctionné automatiquement. L'origine extérieure du problème est prise en compte, à trois conditions : la difficulté est réelle, vous en gardez une trace, et vous faites le nécessaire pour la résoudre.
Que se passe-t-il si l'incident ne vient pas de vous ?
Vous n'avez pas vocation à être sanctionné pour une défaillance qui vient d'un tiers, comme votre logiciel de facturation. Vous devez toutefois pouvoir montrer que vous avez fait ce qui dépendait de vous.
Autrement dit, l'origine extérieure de l'incident est prise en compte, mais vous restez responsable du suivi de la situation.
À noter : si l'incident concerne une plateforme agréée ou un prestataire qui a ses propres obligations, cet élément est aussi pris en compte pour apprécier votre situation.
Ce que vous devez pouvoir démontrer
Pour que l'origine extérieure de l'incident soit prise en compte, vous devez pouvoir montrer que vous avez :
1. Choisi une solution qui vous permet d'utiliser la facturation électronique.
2. Signalé le problème à notre support, à l'éditeur de votre logiciel de facturation ou à votre prestataire informatique.
3. Suivi la résolution de l'incident jusqu'au bout.
4. Mis en place, si nécessaire, une solution temporaire pour poursuivre votre activité.
5. Régularisé les factures concernées, lorsque c'était possible.
Quels éléments conserver ?
Gardez tout ce qui permet d'établir l'origine du problème et son suivi :
- vos échanges avec notre support, l'éditeur de votre logiciel de facturation ou votre prestataire informatique,
- les tickets ouverts auprès du support,
- les notifications d'incident,
- la date à laquelle vous avez signalé le problème et la date de résolution annoncée,
- les factures concernées par l'incident,
- les solutions temporaires que vous avez mises en place,
- tout élément qui montre que vous avez suivi la résolution du problème.
Ce qu'il faut éviter
Important : vous devez pouvoir montrer que vous avez fait tout ce qui dépendait de vous, et que vous ne vous êtes pas servi de la défaillance d'un tiers pour retarder durablement votre passage à la facturation électronique.
Un incident ponctuel, bien documenté et suivi d'une régularisation, n'est pas traité de la même façon qu'une panne de logiciel ou de prestataire utilisée comme prétexte pour ne pas avancer.